发布时间:12-20 / 2018 浏览:
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丢人丢到国外!日本曝光携程订房黑幕 谁来捍卫消费者权益?

近日,日本公共电视台NHK曝光了携程旗下日本网站Trip.com将满房的酒店房间显示为空房,导致酒店不得不处理超过四百个额外虚假订单,日方怀疑携程方面通过这种方

  【核心观点】

  1、携程事实上构成了对消费者的信息欺诈。

  2、Trip.com事件的回应,携程轻描淡写,说是代理商的责任。

  3、拿虚假的信息,利用信息的不对称,来进行商业行为,在法律上是不可饶恕的,在商业道德上也是不可饶恕的。

  4、如果把国内的糟粕给带出去的话,恐怕丢人就丢到家了,不单是丢你自己的人,也丢整个中国同行的脸面!

  5、平台应该承担向用户进行完整的信息告知的义务。

  大家好,欢迎来到《财经观察家》,我是包冉、包包,今天我们聊一个企业叫携程,聊一个特别不地道的事,叫做:携程欺骗用户,让用户进行虚假订房!

  【新闻背景】

  近日,日本公共电视台NHK曝光了携程旗下日本网站Trip.com将满房的酒店房间显示为空房,导致酒店不得不处理超过四百个额外虚假订单,日方怀疑携程方面通过这种方式故意收取取消订单费用。

  报道指出,日本静冈县热海市一家温泉旅馆,接到一名客人确定订房状况。这名客人在上月透过Trip.com预约新年假期客房,但旅馆却查不到这名客人的预约资料,后来发现Trip.com提供预约的住宿方案,是该旅馆并未提供的方案,而且该旅馆早在一个多月前就公布新年的客房已额满。

  事发之后,Trip.com发表声明指出,发现有不肖的加盟业者,以代订虚拟客房,等待客人临时取消预约,以收取高额的退订手续费,有些手续费甚至高达预缴费用的百分之百。对此,携程回应称,携程在日本Trip.com采用了与中国国内OTA类似的运营模式——除直连酒店外,还作为平台,上线多家代理商产品。

  目前已在日本暂停此销售模式。Trip.com 为受扰用户进行一一确认,无法入住将安排其他酒店房间或按价赔付。Trip.com在2017年被携程收购,为航班、酒店、火车等提供预订业务。

  有人从携程日本网站预定了在日本的酒店之后,却发现这些酒店您实际上没有订上,因为没有空房间!这个事源于日本的公共电视台NHK在它的新闻节目里的一个曝光,说是携程旗下日本网站Trip.com,将已经满房的酒店,标示为还有空房间,好多在线的朋友不知道、在线就预订,预订了以后超过了400个订单都属于这种情况。

  在很多的旅游行业的从业者,包括所谓的OTA,就是在线旅游服务平台,这样的一些从业者的眼里似乎并不奇怪。为什么?说咱们国内好多的时候,像携程或其他的类似的OTA的平台都这么干。

  对方有酒店,说反正是大家都知道,酒店的房间,一个是正在住着客人的,一个是已经接受预订的,还有一个是属于空房状态,就这么三种状态。如果说已经预定的房间,按照一般的概率来说,在客人真正入住之前,总是有一些客人他会没有履行自己的预定,可能由于其他的原因不来了。

  携程其实就是盯上了这种情况。很多国内的酒店也习以为常,反正说我们先让客户预订上,实在实在不行、明天就入住了,今天还是没有空房间放出来,马上再给客户发一个通知说,对不起,酒店房间没有预订上。

  但是大家注意,有两点很关键的情况。

  第一点是什么呢?就是说携程在面向消费者展开预订的时候,它是真真正正地收了消费者的预订金,扣完了之后,然后这时候最后再给你退费。这实际上携程等于是利用了时间差,实现了对很多消费者、在线预订消费者的资金的无理地占用。

  第二点,它事实上构成了对消费者的一个信息上的欺诈。

  为什么说这次在日本被揭出来了,而且日本观光厅特别地很严肃地对待这个事情?因为可能每个国家的具体情况不一样。在日本的话,在观光旅游行业,从政府到民间,客观的讲,他们遵守法制的这样的意识是非常强的。说实话,包包倒还真没遇到过这种酒店房间提前预定了,到最后到了前台住不进去的情况。

  但是我绝对遇到过两回是什么?也是在携程,我预订了机票,本来是说没问题,结果到了机场以后告诉我说:对不起先生,您这个机票坐不了了,我们已经没位子了。

  当下我就怒了,对不对?你既然让我允许我预订了,那你为什么又告诉我没有位子了?后来给出了一个勉勉强强的答案是什么?说是共享航班,几个航班合并、各自出售的时候没有考虑到情况,然后就实现了,多了。

  后来我问了一个圈里的懂行的人,懂行的朋友跟我说,事实上就是多卖,它就是原来比如说400个座位,它一定是给你多卖了410个座位,它也是在赌,赌什么?就是有一些旅客临时退票,退票之后这个座位就可以调剂给你了。

  说实话,日子久了不觉得什么,咱们好像已经过得习以为常了,好像生意就是这么做的。但是这一次携程在日本的公司,遭到了日本的官方的行业协会的这样的调查,这样的严厉的问责。

  实话实说,这才让我们恍然大悟,生意不应该那么做!在现代的服务业中,就是你一定是要在对消费者提供尽心尽力尽责的前提下,你赚取你的收入和利润无可厚非。

  但是如果你拿虚假的信息,利用信息差的不对称,因为普通的消费者在面对平台的时候它的信息是占绝对的劣势的,你拿这个信息的不对称,来进行展开自己的商业行为的话,这是在法律上不可饶恕的,在商业的道德上也是不可饶恕的。

  整个中国现在已经日益成为全世界各个国家,尤其是以旅游服务业为著称的国家所瞄准的一块超级大的蛋糕、超级大的市场。

  一方面是中国本身是一个巨大的旅游纵深的这样的一个资源,有很多的境外的游客到大陆来旅游,另外一方面是中国本地的、大陆的很多的用户,十几亿人,他们也越发地有出境游的习惯。

  我们看几个数据,2015年的时候,以日本为例,随着日本的签证放宽,日元汇率的大幅度下跌,当地最新的免税政策等因素,仅仅是携程2015年组织赴日旅游的游客同比涨幅就超过了百分之百。

  到了今年的时候,今年3到5月份是日本所谓的樱花的季节,也是当地的最有特色的旅游之一,前往日本的中国游客甚至已经超过了当地的负荷,酒店供应、租车都不能满足前往日本旅游的中国游客的需求了。

  所以说我们看到在这样的一个大的市场背景下,尤其是在线旅游行业、海外的市场,其实它的重要性和它的成长潜力,已经逐渐的超过了中国大陆的、内地的这样的一个旅游市场了。

  因为越来越多的人选择了出境游,而且出境游它所能附加的整每个用户的up值,它其实是要远远比在境内要高得多。而这种的出国去旅游的话,也有助于中国的在线互联网平台,真的是最有效的、最直接的打开它国际化的步伐。

  这一点,实话实说,真的是上天对于在线旅游行业的一个眷顾。中国的内地的经济发展越好,消费者的欲望越高,它越能刺激到在线旅游的平台,顺理成章地成为国际化的平台。

  而恰恰是在这一背景下,我们如果再将中国的游客带到国外,让他们好好地玩尽兴的同时,也顺便的把自己在中国市场的很多的猫腻,很多的行业内的、自以为已经成为明规则的潜规则,也都带到了国外的话,其实是一种悲哀。真的用不好听的话说就是一颗老鼠屎坏了一锅汤。

  这更可怕的是,如果这样的一个思维已经变成了这样一个平台,各个团队、分支团队,无论是在日本的团队还是在中国的团队,还是在马来西亚的团队,因为据携程自己说,全世界它有17个地方都设立了自己的团队,包括中国在内、日本等等。

  你这些团队的思维,如果依然是说把国内的这些糟粕的东西给带出去的话,恐怕丢人就丢到家了,不单是丢你自己的人,也丢整个中国的相关行业的脸面!

  【新闻背景】

  有不少网友抱怨:明明在携程订好了酒店房间,但到了酒店,却被告知已经没有房间了。这在业内被称为“超额订购”。 有网友戏称:携程在手,永远别走。

  今年2月,深圳市民王女士通过携程网站预订了突尼斯旅行套餐,取消订单时,携程称如果要取消,就要收取每张9262元退票费,而每张机票本来的价格仅为6415元。

  而消费者预订飞机票时会被携程默认加入酒店优惠券、机场贵宾休息室、航空险、接机服务等附加服务,也曾让消费者防不胜防。

  很多的中国的企业在走向国际化的时候,由于无论是从文化风俗,无论是从对当地市场的理解,还是对当地法律法规的认识的程度,你到底认识程度是深还是浅,都存在巨大缺憾的话,你一定会遭遇到在当地做生意的一种对规则漠视的反噬。

  以小米为例,小米前两年在印度也一度被誉为它走向国际化开发的一个大样板,其实截止到目前,它在印度在东南亚的销量真的是不错。2017年的时候,它全年的业绩非常不错的,超过1亿台的手机销量里头,其实一多半不是来自于中国本地,而是价格非常便宜的低端机在印度这种市场上倾销了很多。

  但是我们再把镜头推回到两年前,或者三年前的话,当小米初次去征伐印度市场的时候,其实是遭遇了重大的危机,比如说对知识产权的漠视,由于在专利费的缴纳上存在巨大的漏洞,所以被知识产权、专利权所持有的上游的技术公司申请了在印度实现禁售。

  当然这个事情现在看起来已经过去了,这其实就是一个前车之鉴,包括今天我们看到携程旗下的海外网站Trip.com 的这种的架空预售的预约酒店房间的这样的案例、负面案例,其实都是一种前车之鉴。

  后来者、后来的中国企业真的是想走到国际化上去,真的是想在国际市场上拿到自己的一个份额,拿到自己的一圈体验的粉丝和用户的话,如果这么做的话,我想恐怕这个生意是要被做黄的。

  再一点我们看到,整个的网站、平台也好,出了这些事情以后,你如何进行有效的补救?有句老话叫做亡羊补牢时犹未晚,对吧?既然是已经犯了错,你应该采取什么样的业务上的补救,采取什么样的公关上的补救?

  实话实说,这点携程做的也很差劲。包括这次Trip.com 的这个事情,携程也觉得轻描淡写,说这是我们代理商的责任,是我们在日本发展的代理商的问题,不是我们的问题。

  但是你作为整个的平台,你有没有尽到审核的义务,你有没有尽到主动的积极的严谨的审核这些代理商的资质的义务?这是第一点!第二点,你是不是真的不知情?还是说煮熟的鸭子嘴还硬,就硬咬着自己不知情?

  要知道在一个真正意义上的法律法制的社会环境中,如果一旦查出,一旦被查出,有明确的证据你是在说谎,是在造假的话,那么恐怕像Trip.com 这样的网站在日本就要被关门了,对吧?包括在中国也一样。

  今年有这么一个新闻,说有一位用户在携程上订购了一张机票,这张机票是6000多块钱,后来因为某种原因我确实是没法去了,我要退票,但是被收取了9000元的退票费,这件事情携程一开始一直坚持自己有道理,说就得这么收。

  实话实说,如果我们牵强附会的话,可能能找一些歪理,比如说机票是高价票,本来是一个头等舱的票,我打了折了、打了折以后你又预定了锁定了仓位,然后你要再退票的话就要支付全额的票费等等,我都能想像出来这些所谓的说辞,因为我也遇到过这种情况。

  但是有一句话叫做:你违背了常识。

  当你做的事情违背了一个基本的常识的时候,这是什么常识?就是说一手交钱一手交货、公平交易,我既然在你这里花6000多订的票,我退票的时候你扣我一千多两千多,我也认,确实是我的过错,我作为过错方,我没有使用这张机票,浪费了这样一个座位资源。

  但是作为你平台的话,你怎么能让用户来去背最终的所有的9000块钱以上的退票费?这实际上它就违背了一个责任要共同分担的常识。你作为一个平台,你也有你的责任。

  当你拿低价的高折的这样的票来向用户进行预售、兜售的时候,其实你也要承担一个向用户进行完整的信息告知的义务,如果你没有承担这种完整的信息告知的义务的话,那么对不起,最后真正的出了纠纷的时候,你一样要承担责任。

  实际上从这件案例上可以看出,很多互联网公司貌似做得很大了,但是还又很小家子气。包包这里说的小家子气,并不是说管理不要严谨,财务上不要锱铢必较,做生意就得这样,管理要严谨,财务上要锱铢必较。但是如果是说,你无谓地抛开一切的对消费者的责任不谈,而将这种锱铢必较做到极致的话,那么你丢失了恰恰是你最宝贵的品牌、口碑。

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